Voilà 6 mois que je travaille chez Medisafe.fr. Un site e-commerce spécialiste dans la vente à distance d’équipement en Hygiène et Sécurité pour les professionnels avant tout. Intégrée en tant que SEO, mon poste se trouve à côté de l’équipe dédiée au service après vente et de ce fait, j’eu envie de remettre un peu d’humanité dans un monde de plus en plus « virtuel ».
Non, je ne défendrai pas corps et âme cette entreprise mais je relaterai ce que je vis, ce que je vois.
Vous le savez, les avis clients peuvent être ravageurs pour une petite entreprise. Nous avons naturellement tendance à faire savoir lorsque nous sommes mécontents d’un service plutôt que l’inverse.
Dans cet état et parfois à la limite de la colère, nous cherchons à nous allier à d’autres clients déçus. Ce besoin de trouver du réconfort, cette envie de s’allier à une communauté parce-qu’on se sent incompris, impuissant…sont tout à fait normaux et légitimes.
Petits clients face à l’immensité du web nous savons que nous ne sommes rien devant notre ordinateur. Nous nous méfions de l’arnaque si rapidement arrivée.
Nous avons donc du mal à démêler le vrai du faux et dès que la livraison de notre commande tarde, nous paniquons. Automatiquement, nous allons nous demander s’il s’agit réellement d’une entreprise française, l’idée d’une arnaque vient facilement pour peu que le service client soit injoignable.
Laissez-moi vous expliquer ce dont je suis témoin concernant Medisafe.fr
Medisafe : une entreprise à taille humaine jusqu’à ce que la Covid frappe !
Avant 2010 Vincent Thillerot, le créateur et unique PDG, créait des trousses de secours dédiées à chaque besoin, pour chaque métier. Précurseur dans cette commercialisation qui plus est sur le web, il a, petit à petit fait grandir son entreprise en étoffant son offre de matériel d’hygiène et de sécurité.
Il n’y a même pas 2 ans, cette entreprise comptait moins de 10 salariés. Chacun à son poste il était facile de répondre aux besoins de chaque client. Les colis perdus ou cassés en cours de livraison étaient suivis de près. Bien que les échanges avec les transporteurs soient toujours assez compliqués !
Début 2020, la pandémie de la Covid 19 frappe la France ainsi que Medisafe. Vendant déjà depuis quelques temps des masques chirurgicaux ainsi que du gel hydroalcoolique; Google décide de mettre en avant les pages de Medisafe dans ses résultats de recherches.
Cette hausse de visibilité combinée au fait que Vincent ait décidé de ne pas augmenter les tarifs des gels hydroalcooliques va faire bondir les ventes et submerger les ressources humaines et technologiques adaptées à ce que j’appelle : « l’avant Covid ».
En parallèle, les devis se multiplient. Les conseillères bien que confinées travaillent chez elles sans relâche et la logistique intègre de nombreux intérimaires pour faire face à la demande.
Seulement voilà, une hausse d’activité de la sorte est très difficile à gérer. Plusieurs raisons expliquent les difficultées qu’a eu Medisafe à honorer ses commandes en temps et en heure :
- Le personnel embauché due au surcroit d’activité devait être formé.
- Les logiciels n’étaient pas faits pour une charge de commandes aussi importante.
- Les délais de livraison à cause des transporteurs étaient rallongés sans qu’on ne le sache.
- Les fournisseurs n’ont pu envoyer la marchandise commandée dans les temps et certains ont même arrêté la production de certaines références sans avertir l’acheteuse de Medisafe.
- Les délais de livraison de chaque produit étaient ainsi complexes à définir et ne devaient plus être automatisés.
Medisafe a donc essayé de répondre au mieux aux besoins de ses clients mais le fait de multiplier par 10 son activité a été une étape complexe. (cf-Comment Medisafe voit arriver plus de 1500 avis en 12 mois sur Presslib
La crise n’étant pas terminée, Medisafe a souhaité réinvestir les bénéfices directement dans un nouveau logiciel de gestion afin de répondre au mieux à la demande. Malheuresement ce qui devait durer 4 mois en a pris bien plus puisque l’adaptation de ce logiciel aux besoins de Medisafe n’était pas chose facile pour le chef de projet.
Pire, lors de la mise en place du logiciel (qui avait déjà des mois de retard), cela ne s’est pas passé comme prévu et a bloqué à plusieurs reprises (et sur différents jours) le process de réservation et de préparation des commandes.
Les erreurs de l’agence devant installer le nouveau CRM n’ont pas tardé à se faire ressentir auprès de nos conseillères puis, les avis sur Medisafe s’enchaînent naturellement sur les plateformes d’avis clients.
Non seulement, nous perdions en qualité de service, mais au fur et à mesure des bugs le chiffre d’affaires baissait aussi.
Chaque jour avait son lot de surprises pendant que les conseillères en SAV en prenaient pour leur grade tout au long de la journée.
L’entreprise ne cesse de grandir et de mûrir au fur et à mesure des problèmes rencontrés.
Oui, elle a malheureusement dû rendre des clients mécontents.
Oui, elle aurait pu faire mieux car on peut toujours mieux faire !
Mais quand on voit toutes ses heures travaillées par l’ensemble de l’équipe qui s’est serrée les coudes pilotée par un patron ayant tenu la barque face aux vagues de problèmes; cela me donne cette envie exceptionnelle d’en parler.
Pourquoi parler de ces avis clients sur Medisafe mais surtout de leur comportement à l’égard des conseillères ?
A l’heure du « tout, tout de suite d’Amazon », je comprends que les gens soient habitués à obtenir leur livraison en express (je ne me cache pas non plus d’aimer Amazon pour leur qualité de service). Je comprends aussi que les informations données sur le site n’étaient pas toujours bonnes et de ce fait, que les clients se soient sentis « piégés ». Il était très difficile de suivre et relancer chaque fournisseur pour savoir où ils en étaient.
Je trouve aussi que l’indulgence se perd. Que cette relation virtuelle tend les personnes à être agressives. Vous voyez à quel point les commentaires sur les réseaux sociaux se transforment rapidement en insultes. Car il est facile d’insulter une personne à des kilomètres de soi. Il est aussi très facile de descendre une entreprise par des critiques.
Ces avis négatifs impactent réellement le devenir d’une entreprise de taille moyenne comme Medisafe. Et pourtant, c’est la première fois que je me sens aussi bien dans une entreprise. La confiance, l’échange, la solidarité font de Medisafe l’entreprise dans laquelle j’ai voulu y passer un bout de ma vie profesionnelle.
On parle d’une entreprise qui se développe au Pays Basque. Une entreprise qui a préféré garder son centre d’appel en interne, en France et non sous-traité ailleurs.
La bonne nouvelle, c’est que les choses avancent. Medisafe apprend vite de ses erreurs et les solutions se mettent en place les unes après les autres.
L’investissement en outils et en salariés vont permettre à l’entreprise d’assurer le service de qualité que le PDG vise.
La refonte du blog de Medisafe avec la reprise de tous les articles nous permet d’apporter du contenu de qualité et d’aider nos clients dans leur démarche de gestion des risques en hygiène et sécurité.
Je suis contente de participer au développement d’une telle entreprise : créer de l’emploi, apporter du contenu de qualité aux clients…
Les avis, les règlements de compte téléphoniques démoralisent une équipe pleine de bonne volonté et c’est dommage. Lorsqu’on entend : « Je vais mourir à cause de vous »; on peut être amené à penser jusqu’où ira l’Homme pour obtenir ce qu’il veut en temps et en heure. Les délais on beau être affichés l’habitude d’avoir sa commande en 2 jours laisse quand même penser à certains clients que leur colis arrivera plus tôt ^^.
Il y a ces gens là, puis il y a aussi des entreprises qui profitent du business des avis clients. J’ai nommé Trustpilot !
Truspilot une entreprise offrant aux E-commerces que des avis négatifs s’ils ne sont pas abonnés à leur service !
Vous ne le savez peut-être pas, mais le business des avis clients empire d’année en année ! Malgré que l’achat d’avis soit sanctionné légalement selon le Code la Consommation mais aussi sanctionné par Google; les faux avis clients sont de véritables fléaux.
Selon Forbes.fr, « 88% des consommateurs consultent des avis avant un achat » et « Les consommateurs dépensent 31% en plus si la note de l’entreprise est “excellente” ».
Pas étonnant que de nombreuses plateformes d’avis clients émergent. Non, elles ne sont pas là pour mettre à l’honneur la satisfaction client. Ces sites d’avis consommateurs tels que avis-verifies.com, guest-suite.com, pagesjaunes.fr… permettent de recueillir les retours de satisfaction ou pas ! Généralement une entreprise a une page d’avis dédiée qui remonte sur les résultats des moteurs de recherche.
J’aimerai faire un focus sur Trustpilot.com.
Il s’agit d’une entreprise située au Danemark dont le site permet de générer des avis clients sans trop de difficultés. Le problème de cette plateforme (outre le fait qu’elle ne paye aucun impôt en France sur le CA généré sur ce territoire) est que cette entreprise spécialisée dans les avis clients force les commerçants ciblés à payer un abonnement afin de pouvoir modérer les avis négatifs.
Pire, elle ne met en avant presque que des avis négatifs afin de forcer davantage la main des chefs d’entreprise soucieux de leur réputation.
Voici un extrait de l’article concernant Les avis sur Truspilot ainsi que les recours en justice en cours fait par Stéphane Alligne pour qui le e-commerce n’a plus de secret !
« Trustpilot créée ainsi des pages concernant des entreprises ou des sites internet en reprenant des informations sans le consentement de leurs propriétaires et sans les informer, afin de collecter des avis clients, la plupart du temps négatifs voir très négatifs avec deux objectifs : – Générer du trafic sur leur plateforme d’avis clients et se rémunérer à la publicité, car les clients et prospects trépignent de lire des avis négatifs sur les enseignes. – Obliger les entreprises à ouvrir un compte client chez eux afin de pouvoir répondre aux avis clients et proposer toutes sortes de services additionnels, il s’agit là de chantage commercial caractérisé. »
Je vous invite à lire l’article sur son blog (ainsi que les commentaires) puisqu’il résume parfaitement les pratiques de Truspilot qui induit le consommateur en erreur par le fait que les avis positifs sont filtrés (vous pouvez tester !).
Voilà ce petit retour d’expérience sur les avis clients. Il est vrai que lorsqu’on est consultant SEO, on ne se rend pas compte à quel point ces avis peuvent littéralement miner le moral. Ces avis clients peuvent clairement être un danger pour une entreprise, surtout si seuls les avis négatifs sont affichés de par le chantage de certaines plateformes d’avis bien à l’abri de la réglementation française !
Bref, quoi qu’il en soit, je ne crains rien pour Medisafe dans le sens où tout se met en place afin d’avoir une qualité de service irréprochable. Cette petite entreprise grandissante tient bon et sa volonté de faire au mieux lui garantie encore de belles années devant elle.